Livro Métricas Para Help Desk E Service Desk Novatec Editora
R$ 65
Condição Novo
LocalizaçãoSão Paulo - São Paulo
Vendidos
Disponível
vendedorNOVATECEDITORA
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Especificações
Formato: Papel
É formato bolso: Não
Acessórios incluídos:
Autor: Roberto Cohen
Quantidade de livros por kit:
Coleção do livro:
Capa do livro: Mole
Material da capa do livro:
Edição do livro: 1
Gênero do livro: Administração e Negócios
Editora do livro: Novatec Editora
Série:
Tamanho do livro:
Subgêneros do livro: Negócios
Subtítulo do livro: Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte
Título do livro: Metricas Para Help Desk E Service Desk
Versão do livro:
Volume do livro:
Coautores:
ISBN: 9788575224212
Altura: 23 cm
Escrito em letra maiúscula: Não
Condição do item: Novo
Idioma: Português
Idade máxima recomendada: 100 anos
Idade mínima recomendada: 1 anos
Tipo de narração: Manual
Quantidade de páginas: 232
Ano de publicação: 2015
SKU: 99048459
Tradutores:
Peso: 340 g
Largura: 16 cm
Com realidade aumentada:
Com páginas para colorir:
Com índice: Sim
Descrição
Métricas para Help Desk e Service Desk
Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte
Autor: Roberto Cohen
ISBN impresso: 978-85-7522-421-2
Ano: 2015
Páginas: 232
Este livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras.
O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica.
Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro? Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado? Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas? Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte? De que forma usar os princípios SMART? O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas? O enigma de Per Back é compatível com suporte técnico e seus objetivos? Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk?
As respostas a essas perguntas estão neste livro, cuja leitura é obrigatória para quem trabalha na área!
Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte
Autor: Roberto Cohen
ISBN impresso: 978-85-7522-421-2
Ano: 2015
Páginas: 232
Este livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras.
O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica.
Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro? Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado? Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas? Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte? De que forma usar os princípios SMART? O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas? O enigma de Per Back é compatível com suporte técnico e seus objetivos? Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk?
As respostas a essas perguntas estão neste livro, cuja leitura é obrigatória para quem trabalha na área!